Le Chief Experience Officer a t-il sa place dans l’industrie ?

Selon une étude menée par Smart Tribune [1], spécialiste des solutions à destination des services clientèle, 97 % des consommateurs considèrent que la qualité du service client est primordiale dans le choix d’une marque. Un chiffre, parmi d’autres, qui montre à quel point le secteur du CRM (gestion de la relation client) a évolué ces dernières années et est devenu un pôle stratégique de la réussite des entreprises. C’est d’autant plus vrai dans le monde de l’industrie où la qualité des relations avec les clients est essentielle (coût de production élevé, innovation constante, concurrence).

C’est pour cette raison que de plus en plus de sociétés font appel à des directeurs de l’expérience client. Appelé aussi CXO ou Chief Experience Officer, ces experts, à mis chemin entre le commercial et la SAV sont les vrais porte-paroles du client au sein de l’entreprise. Mais en quoi consiste réellement le métier de ces experts de la communication ?

Les missions du directeur de l’expérience client

Le directeur expérience client, a pour rôle principal d’améliorer la perception qu’ont les clients et les prospects d’une grande marque. Un métier devenu essentiel avec l’explosion des nouveaux canaux de communication et qui se décline sous la forme de plusieurs missions dont les principales sont :

• L’optimisation de l’UX (expérience client) de toutes les personnes en relation avec l’entreprise
• La formation à la “culture client” de tous employés concernés
• La gestion des plaintes et la mise en place d’actions d’amélioration de la satisfaction client
• La quantification et l’analyse métrique de la valeur client sur le long terme
• La garantie de la cohérence et de l’homogénéité de la politique d’UX au sein de l’entreprise

Un des objectifs ultime du CXO sera de fidéliser le client à long terme. Le domaine industriel s’y prête assez bien. Dans le cas d’une machine industrielle ou d’un serveur web, il est impératif d’avoir une expérience client irréprochable. Ce sont des produits qui nécessitent une expertise et un vrai investissement.

Les compétences du CXO

Comme beaucoup d’autres métiers nés récemment au sein des entreprises, le CXO se fait encore rare dans des secteurs comme l’industrie. Résultat, il est encore assez difficile de définir un profil type pour ce poste, d’autant plus qu’il s’articule autour de compétences diverses dans le management et le commerce comme :

• La décision guidée par les données numériques (data-driven)
• La connaissance approfondie des techniques de marketing et de digital marketing
• La compréhension et la maîtrise du fonctionnement des plateformes d’avis et d’évaluation
• La maîtrise d’outils comme le Net Promoter Score (NPS)
• Une connaissance complète des besoins et des acteurs du marché concerné

Les qualités requises

La principale caractéristique de ce type de poste, c’est de cumuler les compétences dans des domaines très différents. La première qualité d’un CXO doit donc être la polyvalence. Mais ce n’est pas la seule, loin de là, qu’on lui demande.

Ce professionnel des relations avec les clients doit également avoir un esprit transversal. Cela signifie qu’il doit être en mesure de s’adapter à toutes les strates de clientèles présentes sur un marché donné.

De plus, comme il doit aussi bien travailler en équipe que s’adresser à un public extérieur, il est essentiel qu’il possède de bonnes compétences en diplomatie, en communication et en pédagogie pour que son message soit aussi bien suivi (et écouté !) en interne qu’en externe.

Enfin, il est essentiel que cet expert de l’optimisation technique et commerciale ait l’esprit cartésien, voir mathématique. En effet, l’analyse de données et la synthèse de résultats étant au cœur de son activité, il se doit d’être particulièrement rigoureux au quotidien.

Quelle est la formation nécessaire pour devenir CXO en industrie ?

Il n’existe pas de formation à proprement parler pour le poste de directeur de l’expérience client. Cependant, la plupart de ceux qui l’occupent sont passés par une école de commerce (type ESSEC) ou ont suivi une formation de communication et de marketing (type CELSA). Mais dans tous les cas, c’est avant tout l’expérience sur le terrain et les compétences qui sont associées à cette activité qui priment pour obtenir ce type de poste.

On ne devient pas CXO du jour au lendemain, et encore moins dans l’industrie. Il est important d’avoir plusieurs années d’expériences dans le domaine du CRM avant de poustuler. Cependant, il arrive que certaines PME recrutent des CXO junior par manque de moyens sur une période déterminée, afin de mieux comprendre leurs clients et faire évoluer leurs produits.

Salaires et Évolutions de carrière

Le métier de CXO est encore un plein développement. Mais, si la tendance actuelle se précise, il devrait devenir de plus en plus essentiel au sein des entreprises. C’est donc une carrière qui offre de belles perspectives d’évolution, en plus d’un salaire confortable qui peut aller de 40 000 euros à 150 000 euros net par an.

SOURCES

[1] Etud comportementale sur les CRM : relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Diaporamas/les-chiffres-cles-relation-client-327990/relation-client-multiplicite-canaux-327991.htm