Assistance vidéo : l’optimisation des opérations à distance
Le secteur de l’opération à distance est en pleine mutation grâce à l’essor des nouvelles technologies. Nous passons d’une gestion papier à un suivi numérique. Cet état de fait a permis l’émergence de nouvelles tendances comme le développement du « Field Service Management » et la possibilité de suivre les opérations de terrain à distance.
Ces techniques sont aujourd’hui très utilisées en industrie et nous n’en somme qu’à nos balbutiements. Comment les opérations à distance modifie le paysage du management opérationnels des industries ?
Qu’est ce que le Field Service management ?
Le FSM, Field Service Management (ou Gestion des Opérations Terrains) représente la manière dont les entreprises gèrent leurs opérations sur le terrain. Cette « expression valise » définit l’ensemble des techniques d’optimisation gérables à distance possibles pour les industriels et les entreprises. Il existe en effet plusieurs façons pour faciliter et optimiser le travail opérationnel des équipes. Cette optimisation aura pour défi global d’accélérer la capacité de production des industries grâce à un meilleur management.
Objectifs du Field Service Management
Les objectifs du Field Service Management (Gestion des Opérations de Services) sont donc multiples et vont dépendre du contexte de chaque entreprise. Certaines opérations de Field Service Management peuvent tout à faire améliorer la production des ouvriers dans un usine, lorsque d’autres vont considérablement améliorer la livraison des produits grâce à la mise en place d’un meilleur flux logistique ou d’un suivi plus précis des stocks de marchandises.
L’impact des nouvelles technologies dans la gestion des opérations terrain
Il semble évident que les nouvelles technologies de l’informaeurs et detion jouent un rôle clé dans la gestion des opérations terrain. L’industrie doit s’adapter à l’innovation, quand elle n’en est pas elle-même le moteur.
Voici quelques exemples concrets de field service management dans le domaine de l’industrie :
- Ticketing et CRM : la collecte d’informations de manière numérique à travers différents outils comme le ticketing ou différent CRM. Collecter les tâches à faire et les répartir est une étape clé pour mieux organiser le travail de tous. Optimiser la répartition du ticketing via un CRM fait partie des enjeux du Field Management Service.
- L’usage de capteur et maintenance préventive : ces technologies permettent de prévoir les besoins de réparations ou potentielles défaillances. Par exemple, la maintenance préventive des machines permet d’augmenter leur durée de vie, ce qui entraîne des réductions de frais très élevés.
- La réalité augmentée permet d’opérer plus efficacement. Grâce à des lunettes connectées, les techniciens peuvent recevoir des directions et conseils tout en gardant les mains libres pour effectuer les réparations. On parle aussi de projets cobotiques pour faciliter le travail des ouvriers.
- La maintenance des chemins de fer à distance (SNCF) : la maintenance à distance des trains a en effet permit d’effectuer des diagnostics en temps réel grâce à des capteurs et de réduire les délais d’intervention grâce à une meilleure définition des besoins
L’assistance vidéo et ses différents usages
La résolution immédiate des problèmes grâce à la vidéo. En effet l’innovation digitale permet l’optimisation des opérations à distance, notamment grâce à l’accès à un réseau internet permettant une assistance technique partout dans le monde.
L’assistance vidéo pour la maintenance des machines à distance
La maintenance de certaines machines industrielles est coûteuse et l’amortissement dure très longtemps. Il est donc très important de garder ses machines en bon état le plus longtemps possible pour ne pas perdre son investissement. Une machine en mauvaise état est donc un frein constant pour la productivité des entreprises.
Avec l’aide de la maintenance préventive à distance, un simple smartphone, une tablette ou même des lunettes connectées peuvent aider un technicien dans sa tâche et l’aider à trouver des solutions techniques rapidement, grâce au soutien d’experts via une simple liaison internet.
De cette manière, l’expert convoqué peut répondre aux besoins techniques de plusieurs sites en simultanées sans avoir besoin de se déplacer. Cette économie de transport permet d’apporter son expertise rapidement, et ce, peu importe la gravité de la situation.
De nombreux problèmes sont ainsi évités grâce à une surveillance accrue et un soutien technique continue. Les nouvelles technologies dans l’univers de la maintenance permet aussi le suivi des problèmes récurrents grâce à l’enregistrement des données. De cette manière on peut orienter la formation de ses équipes pour répondre aux besoins urgents au jour le jour afin d’obtenir les meilleurs résultats des opérations à distance
L’assistance vidéo pour améliorer les communications à distance.
Aujourd’hui, la 4G (et bientôt la 5G) est presque accessible partout. La Fibre se démocratise et internet atteint des niveaux de performances élevés et répartis sur le territoire. De plus, les smartphones sont de plus en plus abordables et adoptés par la population.
La qualité d’image est également en constante amélioration. Il devient donc de plus en plus facile de connecter deux caméras ensembles pour répondre à des besoins précis. L’assistance vidéo permet d’augmenter le FCR (first contact résolution), c’est-à-dire le nombre de problèmes réglé au premier coup d’oeil. En effet, une image offrant plus de précision donne souvent de meilleures résultats qu’un debriefing oral Ouvrier(utilisateur) VS Technicien (expert).
Ceci est positif pour le client (ou le celui qui a besoin d’assistance), car son problème est résolu rapidement. C’est aussi un gain de temps non négligeable pour pour l’expert qui gagne en efficacité et en précision (sans parler des temps de gestions économisés dans la gestions des problèmes à résoudre).
Bref, l’usage de la vidéo est largement recommandé par les Chief Experience Officer permet de diminuer le niveau de frustration qu’entraînerait un call center ou un service après-vente classique. Plus besoin d’expliquer oralement son problème ou de prendre rendez-vous (souvent avec un délai plus ou moins conséquent), ni même de devoir se déplacer soi-même.
Conclusion : Un bon usage des nouvelles technologies est toujours positif dans l’industrie. L’importance de ce changement est de comprendre comment s’en servir intelligemment. Comprendre les problématiques à partir de l’existant, puis questionner le socle existant des innovations permet de révolutionner sa façon de gérer les problèmes en interne pour trouver des solutions plus rapidement.
SOURCES
Crédits images : Pixabay, Pexels