La logistique inversée : savoir réceptionner les retours commandes

Les retours clients et les défaillances produits sont légions dans tout système industriel. Chaque entreprise doit prévoir une façon de gérer ces demandes sans que cela n’implique une trop forte grogne du client tout en respectant l’environnement.  En effet, lorsqu’un produit est en panne (ou doit être recyclé), il est très souvent renvoyé à son fabricant par l’acheteur. L’entreprise doit pouvoir réceptionner ces retours sans perturber la logistique de l’entreprise On parle alors de logistique inversée.

Gérer la logistique des retours clients (vers le fabricant)

Cette nouvelle logistique est devenue plus courante avec l’arrivée des e-commerce sur le marché. Amazon l’a bien compris et sa politique de retour est très optimisée. Peu importe si l’entreprise perds de l’argent sur cette commande tant que le client reste satisfait.

Afin de maintenir et gagner en compétitivité mais aussi garder une bonne relation avec leur clientèle : il faut prévoir une méthodologie de logistique inversée.

Une politique de retour produits mal optimisé coûte cher à l’entreprise

Il y existe de nombreuses causes au retour d’un article. Il peut s’agir d’un produit qui ne convient pas à votre client, il peut par exemple être dysfonctionnel. Il y a aussi les produits saisonniers qui provoque des surcharge de stock sur certains mois de l’année.

Les retours demandent souvent l’embauche de personnel supplémentaire, un transport spécifique, des coûts plus importants et de la place en entrepôt. Il dans ce cas très important de réfléchir à une politique de logistique inversée en amont afin de ne pas être submergé rapidement et pouvoir organiser son entrepôt au mieux.

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Logistique inversée et écologie

Les nouvelles réformes en matière d”écologie sont étroitement liées avec la logistique inversée. Le recyclage et le reconditionnement de produits sont à la mode et permettent de donner une nouvelle vie aux articles défectueux ou obsolètes. En recyclant les produits, l’entreprise ne les jette plus et trouve de nouvelles matières premières pour de nouveaux produits. On parle alors d’une logistique inverse de recyclage.

Incorporer les clients dans le cycle de gestion des déchets

Gérer ses retours produits permet un gain de temps et d’énergie pour le constructeur. La mise en place d’un tel méthodologie impacte aussi la relation client et la réputation de l’entreprise.

En effet, une fois la clientèle impliquée dans ce processus (via la publicités et réseaux sociaux), il sera difficile pour l’entreprise de faire machine arrière. Cependant, les vertus d’un tel processus sont nombreux et cela s’inscrit dans une démarche durable pour l’entreprise et sa clientèle.

Quelques exemples qui ont réussis  :  les fabricants de néons, de médicaments ou de piles qui demandent à leurs clients de déposer les produits usagés dans certains points dépôts, ou les produits souvent toxiques, mais recyclables en partie vont être utilisés ou détruits

Il est facile de donner une seconde vie aux articles et produits en choisissant la réparation, la restauration, recyclage mais aussi en ne prenant que quelques pièces ou en fabriquant un nouvel article.

Comment gérer une chaîne de logistique inverse ?

• Bénéficier d’un espace de stockage adapté et son logiciel de gestion qui va avec, afin de comprendre les flux de stocks et de ne rien laisser au hasard. Un bon logisticien doit être capable de régir toute la logistique inversée sans arrêter ou gêner les autres opérations en cours de l’entrepôt. 
• Embaucher la main d’œuvre nécessaire : le recrutement d’un personnel compétent est obligatoire pour vérifier l’état de la marchandise et la classer selon les besoins qu’elle demande. Il s’agit de décider si celle-ci doit être réparée ou recyclée. Les sociétés doivent aussi réduire les coûts des retours et leur diminution en aidant la clientèle à acheter leur produit et ainsi avoir un avantage sur la concurrence. 
• Prévoir le parcours du colis retour : il est indispensable d’anticiper le parcours d’un colis lors de son retour. Le logisticien accompagné d’un CXO pourra mettre en place des points relais et fournir une procédure efficace pour facilite la vie du client lors du renvoi de la marchandises défectueuses et implémenter une politique de remboursement efficace.

Le suivi des retours et l’évaluation des causes

Qu’il s’agisse d’une petite ou grande entreprise, il est important de suivre les statistiques des retours et de mettre en place des KPI. C’est le Chief Experience Officer qui s’en chargera.  C’est un aspect fondamental qui vous aidera à comprendre votre client et à évaluer les défauts de votre produit.

Enfin, n’oubliez pas que chaque article aura son propre parcours de vie (introduction, croissance, maturité et déclin). Les informations des relevés de statistiques permettent un suivi en temps réel et une meilleure gestion de cette chaîne logistique inverse. 

Les avantages de la logistique inversée

Les avantages d’une bonne logistique inversée sont nombreux pour les entreprises qui la mettent en place. Elle est, de ce fait, de plus en plus répandue même si elle demande une bonne gestion et organisation de son stock et de son entrepôt.

• L’impact environnemental est réduit en recyclant les matières premières entraînant des économies d’énergie.
• Elle aide à l’amélioration de l’image de l’entreprise et apporte une meilleure satisfaction de la clientèle en demande de sociétés qui respectent la planète.
• Le contrôle et la gestion des stocks sont mieux organisés évitant des erreurs ou un sur stock de produits.
• La logistique inversée permet de réduire les coûts et de gagner en bénéfices.
• La récupération d’un nouveau marché en découvrant de nouvelles matières premières. Par exemple : les E-commerces Outlet récupèrent des articles d’une saison précédente ou qui comportent de petits défauts et les revendent avec une remise ou une offre concurrentielle.